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La orientación al cliente: una prioridad para toda la empresa


Cuando a los directivos se le pregunta cuáles son las competencias más necesarias para los profesionales en las organizaciones de hoy, casi todos incluirán la orientación al cliente entre su lista de favoritas. Sea cual sea el tamaño, sector y cultura de la compañía, el cliente es el denominador común que nos da de comer a todos, ya que permite que nuestro proyecto empresarial sea posible y tenga sentido. Sencillamente, si no hay cliente, no hay empresa.


En lo que el consenso ya no está tan extendido es en determinar ni el alcance ni la forma que ha de adoptar esa orientación. Los propios profesionales son los primeros que no tienen muy claro el modo en que esa manera de pensar y de actuar en función del público que aguarda al otro lado debe impregnar su actividad laboral.


Un error extendido es pensar que la orientación al cliente es una cuestión que atañe exclusivamente a los equipos comerciales, a aquellos que bajan al barro de la negociación y cierran pedidos y ventas. ¿Acaso el dinero de esas ventas no va a servir para pagar también los sueldos de los demás departamentos? ¿Y no van a repercutir tampoco en ellas que los productos y servicios que nuestros comerciales venden sean de calidad y cumplan las expectativas de quienes los compran?


Todos los puestos de la compañía, desde el último becario hasta el primer ejecutivo, dependen en buena medida de que nuestros consumidores estén satisfechos. Por esa razón, la orientación al cliente se convierte en una competencia casi de carácter corporativo, un elemento transversal que afecta a todos los perfiles con independencia de la misión que cumplan dentro del organigrama.


Preventa y postventa


Otro error, más grave si cabe, es pensar que los usuarios dejan de existir una vez consumada la transacción. La preventa y la postventa son tan importantes como la propia operación. El cliente, como todas las personas, necesita amor, sentirse cuidado y tenido en cuenta. Siempre estará dispuesto a disculparnos un error, pero difícilmente nos perdonará que lo abandonemos, que no pensemos en sus necesidades, que no estemos a su lado. Tener orientación al cliente no es sólo vender. Es asesorar, es acompañar, es preguntarle y ponerse en su piel.


Un último consejo. Cuando trates con tu cliente no pienses en lo que a ti te gusta de tu compañía, productos y servicios; piensa en lo que le puede gustar a él. El enamoramiento que con frecuencia siente el empresario o el comercial hacia su criatura es lógico y necesario si se quiere proyectar ese entusiasmo hacia el exterior. Pero también puede ser una trampa si nos impide poner el foco en lo importante: de qué modo esos productos o servicios pueden facilitarle la vida a mi cliente.


Para evitarlo, practica lo que los pescadores sabiamente denominan Pezempatía. Nunca verás a un pescador colocar en su anzuelo un bombón o un trozo de jamón. Probablemente optarán por un gusano retorciéndose de aspecto desagradable. Pero es que los pescadores saben que no es a ellos a quienes les debe gustar el cebo, sino al pez al que está destinado.


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